1. Qu’est-ce qu’une plainte?
En gestion de la Qualité, une plainte est un concept qui se définit par le fait de rapporter une situation menant à une insatisfaction sur un produit ou un service. Une plainte peut être amenée par divers moyens de communication : téléphone, courrier postal, courriel, site internet, en personne ou encore sur les réseaux sociaux. Dans l’industrie manufacturière, il est courant de catégoriser les plaintes par types. Certains cas rapportés peuvent nécessiter une évaluation par le département de la Qualité, tels que : produit non-conforme à ses spécifications, défaut d’emballage ou variation entre les lots. D’autres sont directement gérés par le Service aux Consommateurs, tels que : article endommagé lors du transport, insatisfaction, erreur ou retard de commande.
2. Quelles sont les étapes importantes dans la gestion des plaintes?
- Émission de la plainte : cette étape d’ouverture a pour but de déclarer l’événement. Généralement, la plainte est remontée vers l’entreprise par un consommateur, mais aussi parfois par un intermédiaire, par exemple, un détaillant. Les champs souvent inclus dans le formulaire d’ouverture d’une plainte peuvent être, sans s’y limiter : un initiateur, une date d’émission, une référence au produit ou service concerné, une description de la plainte : texte, photo(s), pièce(s) jointe(s), date de l’événement et type de plainte.
- Évaluation de la plainte : cette étape permet de catégoriser les cas rapportés, de classifier la criticité, la priorité et de déterminer les étapes nécessaires à l’enquête et sa résolution le cas échéant. C’est généralement à cette étape qu’il est décidé quels départements seront impliqués.
- Investigation : si nécessaire, une investigation est menée, généralement par le département de le Qualité (tests, évaluation de l’inventaire, de la documentation, des échantillons de retenue). L’investigation peut être étendue à d’autres départements tels que : Production, Maintenance, Entrepôts.
Retour d’informations au consommateur, éventuellement remplacement du produit. - Déroulement et suivi des actions correctives et préventives par les responsables selon des dates cibles.
- Clôture de la plainte.
- Extraction régulière de statistiques ou Indicateurs Clés de Performance (KPI).
3. Quelle est la démarche de digitalisation dans Moovapps?
- Déterminer son processus
- Créer le flux dans Visiativ Process
- Créer les formulaires
- Créer les rôles et profils
- Personnaliser les notifications (courriel d’information, courriel d’intervention, courriel de retard)
- Personnaliser les vues
- Tester le processus avec des utilisateurs potentiels
- Au besoin, effectuer une validation
- Former les utilisateurs
- Mettre en production
4. Exemple de processus
- Flux
- Formulaire
- Tableau de bord
- Statistiques
5. Quels sont les avantages de Visiativ process pour la digitalisation des plaintes?
- 100% personnalisable
- Possibilité de catégoriser les plaintes par type et de personnaliser le workflow en fonction
- Numéro unique incrémentiel attribué automatiquement à chaque document et selon votre nomenclature
- Champs automatiques
- Intégration de sous-processus, pour procéder à l’investigation et distribuer des actions au besoin
- Gestion multilingue
- Liens possibles avec votre système ERP afin d’extraire des données automatiquement
- Conformité réglementaire
- Intégrité des données
- Extraction de statistiques et génération d’un tableau de bord
- Possibilité de déploiement d’un processus personnalisé en deux semaines